Service consommateurs : vous ne pouvez pas vous permettre de l’ignorer !

Etre « orienté client » est aujourd’hui un facteur de succès essentiel pour les entreprises. Or, le service consommateurs fait partie intégrante de cette stratégie.

Placer le client au cœur des processus de l’entreprise est primordial. Le besoin de transparence et de dialogue de la part des clients se fait de plus en plus sentir et le marketing de services constitue l’un des derniers moyens de différenciation. Dans ce contexte, le service consommateurs voit son rôle s’accroître fortement.

La majorité des entreprises met en place un service consommateurs dont le rôle dépasse le simple traitement des réclamations. Le service consommateurs est considéré comme un élément-clé de la relation client. Il est à l’écoute des clients tout au long de leur expérience avec la marque, et offre à l’entreprise des opportunités de business.

Quels objectifs pour le service consommateurs ?

Au-delà de son influence sur l’image de marque, il répond à 6 objectifs de l’entreprise :

• améliorer la satisfaction client
• fidéliser les clients à plus fort potentiel
• améliorer la qualité des produits et des services
• développer des offres de services
• accroître le chiffre d’affaires
• réduire les coûts en mutualisant le traitement des contacts clients

Lors de la mise en place d’un service consommateurs, l’entreprise doit veiller à définir clairement :

• les objectifs du service consommateurs et le périmètre qui en découle
• la nature et l’intensité de la communication des points de contacts
• les procédures d’exploitation des données collectées et des interactions avec les autres entités de l’entreprise
• les 2 catégories d’indicateurs de performances : fonctionnement du service consommateurs et atteinte des objectifs
• les moyens humains, financiers et techniques à mettre en place

Quelle rentabilité ?

Il est difficile d’évaluer la rentabilité d’un service consommateurs et il représente principalement un coût pour l’entreprise. Cependant, il est possible d’établir un modèle économique qui repose :

• sur le fait que la majorité des clients ne s’exprime pas
• sur l’effet de rumeur
• sur l’amélioration de la satisfaction de l’ensemble des clients après l’intervention du service consommateurs

Il en découle alors 3 enjeux pour le service consommateurs :

• inciter les clients à s’exprimer
• augmenter le taux de succès dans le traitement des demandes
• exploiter utilement les informations collectées pour améliorer l’expérience client