Plus que jamais, la qualité de service perçue par les consommateurs influence leurs décisions d’achat ultérieures.
Les entreprises qui entendent devenir ou rester leaders sur leurs marchés sont conscientes de l’avantage concurrentiel que représente la qualité de service. Elles se dotent de systèmes conçus pour la mesurer et l’optimiser en permanence.

Equancy travaille pour que :

• la qualité de service soit conforme aux attentes des consommateurs
• la qualité de service et son impact sur le business soient mesurés
• les résultats des mesures soient analysés, compris et exploités pour améliorer la qualité de service

Challenge

La qualité de service constituait un levier de croissance essentiel dans le plan stratégique de notre client, un important prestataire international de services financiers. Le problème à résoudre était le suivant : « comment créer un lien direct et mesurable entre la qualité de service et les objectifs commerciaux ? ».

Solution Equancy

La première étape a été de formaliser les objectifs commerciaux en termes de valeur-client et de fidélisation. Notre équipe a donc :

• réalisé une analyse comparative des politiques de qualité de service des leaders du marché, en étudiant notamment :
  • les stratégies « voix du client »
  • les facteurs-clés de succès de la qualité
  • les engagements de service
  • les cultures client
  • les indicateurs de performance
• effectué sur ces bases un vaste audit des stratégies de qualité de service de son client
• formulé des recommandations détaillées concernant les règles à appliquer en interne pour garantir la qualité de service
• assuré un suivi en mesurant les résultats obtenus

Résultats

En 6 à 12 mois, notre client a pu observer les effets positifs de ces actions, comme :

• la mise en place de stratégies de qualité de service claires et concrètes aux niveaux de l’entreprise, des pays et des réseaux de distribution
• le soutien actif de cette stratégie par les principaux dirigeants et les acteurs clés de chaque pays